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智能语义识别场景落地:美团打造超级服务平台

 

美团点评网副总裁孙媛说过,服务归于八个字,就是“大道至简,返璞归真”,做服务主要解决两类问题,第一类问题,借客户发生的问题,推进整个公司对于服务的体验的改进;第二类,如何能够以最快最好的方法解决客户问题。对于整个服务来讲,要回归到以客户为中心,同时保持长期有耐心,服务不是一蹴而就。

在这个理念的贯彻下,美团在规模优势、流量优势、技术优势和运营优势四大优势后,借助人工智能打造第五大优势——服务优势,实现超级服务平台。

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服务易得,让服务触即达

在服务时效上,晓多客服机器人能秒速应答,减少客户等待时间成本。客户付出时间等待,其满意度会随之降低。人工客服在咨询高峰期或者夜间,经常不能及时响应客户咨询。

而晓多客服机器人可以做到1秒之内应答,并且同时服务多位客户。以2017年天猫双11为例,晓多客服机器人在11当天就替代人工客服接待了440万顾客,相当于22000位客服连续工作24小时。

服务易用,服务质量有保障

晓多能实现多渠道快速接入,支持网页、APP、微信(公众号、个人号、小程序)等多个渠道。

客服在长时间的工作压力影响下,服务质量难以保障。机器人在处理咨询过程中,可以24小时不间断的承受高强度业务挑战,即便遇到客户的抱怨或者指责,服务质量也不会受到影响。

同时,晓多客服机器人在处理复杂业务的准确性和高效性上都远超人工客服,实现快速查询业务接口、处理业务问题,与客服合理分工,最大化地提升服务效率。

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交付至简

客服团队流动性高和业务发展变化快,是客服工作中的两个难题,极易影响问题解决情况。

而基于深度学习+语义识别技术的智能客服机器人的问题识别率可达98%左右,且知识库的高效运维,自动学习和持续成长,使能客服部门通过敏捷的智能客服机器人部署管理,即便出现业务变化和团队流动,也能将其服务水平能一直保持高水准。

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AI时代,智能客服机器人是企业大幅提升客服效率、提升企业效率的利器,以美团点评为代表的优秀企业已进入应用阶段。智能客服不仅对现有客服市场带来颠覆,同时也引领着在线客服迅速向更广阔的领域迈进。抓住智能客服机遇的企业,也将在提升企业效率上跨出重要一步。

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作者:admin
这个作者貌似有点懒,什么都没有留下。

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