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1919牵手晓多人工智能

 

  11月11日0点一刻如期而至,1919客服总监武艳艳坐镇客服部,双11在一片旺旺叮咚声中拉开序幕。几十名客服严正以待,都聚精会神的盯着屏幕,与往年不同的是,每位客服电脑都多了一个秘密武器:晓多人工智能机器人,这是和成都小多科技有限公司合作后的首个双11。

双11大战,客服是买家触达的第一战场,如何提供专业、高效、畅快的咨询服务,是每位商家面临的巨大挑战。

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提升客服效率10倍

当天,晓多人工智能机器人,采用人机无缝协作的工作模式,将人工客服和机器人的价值最大调动,实现自动回复30-60%售前问题,人工适当补充,轻松完成当日接待50493人(日常咨询量的10倍),真正实现1个客服+晓多≥5个客服;

具体表现在以下几方面:

  • 自动回复30-60%的售前问题,替代人工重复性工作;
  • 24小时值守,自动催单/催付/核对地址/推荐商品,提升客户满意度和店铺DSR;
  • 动态查询和回复商品、物流信息,替代人工记忆性工作;

4)自动学习,机器人越来越聪明,让客服实现易上手;

据统计,和去年的同期相比,客服团队效率有质的飞跃,首次响应时间从7.47s提升到0.58s,平均响应时间从64.77s提升到30.79s,真正实现了和客户专业、高效、畅快的沟通。

 

改变客服精力分配

另晓多数据统计后台,为客服团队工作起到了指导作用,当天咨询最多的三大问题是:“如何领取优惠券”、“这个商品多少钱”和“是否能上门自提”,均都实现机器人自动回复。原来客服团队中约有70%人力在售前,有了晓多后,大量售前咨询改由机器人完成,售前客服占比降至30%-40%,大量人力从重复的工作中解放出来,得以投入到售后等更需要情感和创造性的工作中去,这是人和机器人合作的最佳模式。让客服从拼体力和时间的状态中解放出来,提升自身的价值感。

 

更多渠道即将深入合作

继壹玖壹玖天猫旗舰店首次成功合作后,官网、微信公众号、app等多渠道均将接入晓多智能客服,实现多个机器人对接不同渠道应答咨询独立维护,统一管理。并和订单系统、用户系统、门店库存系统、门店地理位置分布进行深度业务系统对接,让机器人不止回复简单重复的问答,更是在应答中根据用户、订单进行业务查询处理。真正实现客服环节人工智能,实现既拥有全国线下门店1000家的供应链和菜鸟物流配送等优势外,又一客服团队优势。

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1919客服团队将进入“新客服时代”

客服部门是一个高度重视管理思维的单元,这与它在企业价值链的位置有关,但更与从业人员的固有思维模式有关。凡是必须都要精细化管理(如首次响应度、平均响应度、问答比),向管理要效益。现在新客服时代,这些都只是基础满足条件,更高要求是转化率,需要高层面的经营思维,否则限制了客服部门的价值最大化。晓多将带领1919进入新客服时代。客服将兼顾运营、销售等多元化岗位。

 

 

1919作为国内最大的酒类O2O电商平台,和小多的合作,将是继和阿里巴巴深度合作后的又一次实力和优势的跃迁,使得完成千亿目标将更有底气。

 

未来已来!以技术驱动、数据驱动和价值驱动为代表的“新客服”时代已经来临!

 

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作者:admin
这个作者貌似有点懒,什么都没有留下。

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