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双11客服背后的黑科技:晓多人工智能

 

 

2017年双11,开场11秒钟,淘宝系交易额超10亿,3分01秒成交额超破百亿。截止11月12日上午8时,已经有82个品牌在天猫上双11上销售过亿。随着流量的不断攀升,顾客咨询量进一步暴增,带给这些品牌的不只是高额销量,还有巨大的客服压力,对客服团队提出更高要求。这不,智能客服机器人已逐步成为双11的主力军。

基于一整套智能+人工的组合效能模式,即使在服务量集中爆发时,晓多服务团队也能保证机器人一秒响应,当天商家店铺的咨询量剧增为平日的10-20倍,客服机器人解决了超过50%的用户问题,释放了一半的咨询压力,而且询单转化率比人工还高了不少。

基于晓多精通16个领域的语义理解,从男装、女装、童装、3c数码、到美容护肤几乎无所不知,在未知领域还可以通过少量对话数据训练,成为“晓多通”。原来商家服务团队约有70%人力在售前,有了晓多,大量售前咨询改由机器人完成,商家售前客服占比降至30%-40%——人力被从重复的工作中解放出来,得以投入到售后等更需要情感和创造性的工作中,这是人和机器智能的最佳协作。”

今年双11,晓多智能客服机器人共计接待了440万顾客, 是去年接待量的2.6倍,相当于 22000位资深客服24小时不停接待。全天催单催付订单量达到了520万,预计为企业挽回销售额数千万元。

双11客服背后的黑科技:晓多人工智能 - 第1张  | 新闻中心

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

其中具有代表性的企业有1919、Casio 、花花公子、迪卡侬等。晓多人工智能是一个支持淘宝、官网、微信个人号、公众号、APP、拼多多等多渠道的一体化服务平台。已实现多个机器人对接不同渠道应答咨询的独立维护和统一管理。

 

今年双11中,壹玖壹玖官方旗舰店共计接待咨询顾客5万人,是平日咨询量的10倍,在晓多人工智能的支持下,未增加一名临时客服,即完成100%的接待。男装类目top前10的 BJHG ORIGINAL,顾客总计咨询问题12.2万个,晓多自动回复10.7万个,自动回复率高达95.14%,相当于35个客服一天的工作量。而催单催付功能累积为店铺挽回了销售额34万,从根本上实现专业、畅快、高效的沟通。

 

除了拥有出色的自然语言理解技术,晓多还具备深度学习能力,在大量学习消费者的聊天习惯后,晓多已经能够自然地与人“交谈”,有时还能用商品图片和emoji表情进行回复,更好地帮助不同需要的顾客推荐挑选合适的商品。

晓多智能客服机器人,作为新一代智能客服机器人,拥有“智能应答方法及装置”、“基于客户问题识别销售阶段的方法”等发明专利,运用深度学习+语义迁移技术,仅用少量数据进行语义训练,准确率即可达97%以上,使机器人维护成本降低80%。远远超越运用关键词和模板匹配技术、准确率只有30%~50%的传统客服机器人。

双11客服背后的黑科技:晓多人工智能 - 第2张  | 新闻中心

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

当下,人工智能技术在客服行业的运用愈加成熟,越来越多的企业采用智能客服机器人进行新一轮的服务升级,做到销量上涨但客服团队成本不上涨。晓多人工智能也致力于应用人工智能技术改进客户服务和营销工作,解决企业与顾客的沟通问题。

 

 

 

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作者:admin
这个作者貌似有点懒,什么都没有留下。

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