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深度解析:如何判断智能客服机器人的智能度?

 

AlphaGo 和Alphago Zero相继横空出世,人工智能技术发展在业内引发轰动。在应用层面人工智能也正在掀起新的商业浪潮,而客服行业恰恰是人工智能技术率先进入商业应用阶段的领域。

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智能客服机器人行业现状

过去几年,已有不少头部行业(金融、电商、教育等)的大公司成为第一批吃螃蟹的人,但是实际效果和评价呈两极化。

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究其原因,主要是因为智能客服市场尚处于高速发展期,客服机器人产品良莠不齐,大量并非以智能技术为基础的传统客服机器人或者是不擅长业务问题的闲聊机器人混杂于其中。

从企业的角度出发,迎接人工智能时代是必然趋势,在客服智能化的过程中,如何判断智能客服机器人的智能度,懂得去伪存真,才是企业要迈出的第一步。

晓多智能客服机器人核心团队来自BAT、盛大创新院、京东等一线互联网公司核心部门,致力于应用人工智能技术改进客户服务和营销工作,解决企业与顾客的沟通问题,已经历过数亿用户的实践考验。这里,晓多将为你揭开人工智能的神秘面纱,以晓多智能客服机器人为例为你还原一个真正的智能客服机器人是如何帮助企业解决业务咨询问题的。

识别能力,精准理解访客每一次提问

  • 相似问法不同含义自动识别:顾客的相似表达,晓多可从细微处经语义识别出真实意图。

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  • 相同含义不同问法自动识别:同一种意图,顾客千变万化的表达,晓多均可覆盖识别各种相似问法。

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  • 容错纠错:访客咨询时经常会发生输入错误,智能客服机器人可以具备纠错容错能力。

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知识库构建和使用,决定问题解决率

  • 问答库:以自然语言方式输入问题和答案,机器人通过少量样本学习,即可举一反三覆盖大量问题,大大降低维护成本,而传统问答库中每一个问答都需要补充大量样本。
  • 知识图谱:由多维度的海量知识组成(如下表),晓多机器人识别到复杂提问中多维度的实体词后,机器人可以在知识图谱中进行分析和推理出准确答案,大大提高了机器人的对复杂业务问题的回答能力。知识图谱擅长的典型复杂问题:

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  • 动态业务知识:晓多机器人可以对接企业的业务系统(包括但不限于CRM/OA),可以回答准确的动态业务问题,并代替人工完成指定业务动作(查询、录入等)

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多轮会话能力,处理复杂业务场景

机器人不是呆板的一问一答形式,可以用多轮会话的方式与顾客互动,主要表现如下方面:

  • 信息缺失时反问:沟通过程中,客服机器人可以通过反问来获取信息,进一步帮客户解决问题或是获取客户信息。(如下图)

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  • 上下文关联:会话过程中,机器人对上文有记忆能力,多轮会话沟通中,会上下文关联来回答。(示例如下)

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(说明:机器人在访客第二次提问时,关联了前文,即便访客没有直接表达,也自动识别到是在询问天气,直接作答了。)

持续训练学习能力,机器人越用越聪明

  • 自训练学习:企业可以自定义添加知识库,通过添加少量样本数据,即可让机器人获得一定识别、应答、业务处理能力。
  • 未识别问题训练:晓多会自动统计机器人未识别问题,企业可以通过训练未识别问题,不断提升机器人效果。
  • 自动学习:晓多可以根据聊天记录自动学习,获得新的知识(新问题及其答案),让机器人越用越聪明。

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综上,就是最新一代智能客服机器人所能具备的基本能力,晓多智能客服机器人作为其中的典型代表,一直致力于通过智能技术妥善解决企业与顾客的不对等沟通问题,提升企业效率降低企业人力成本。

最后编辑:
作者:admin
这个作者貌似有点懒,什么都没有留下。

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