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如何利用客服机器人提升客户满意度?

 

客户满意度,其实是客户的真实体验和客户期望值之间的匹配程度,用公式来表达

客户满意度 = 客户所感受的服务质量 + 服务结果水平 – 客户支出

可以利用客服机器人从如下几个方面来提供客户满意度:

  • 机器人自动回复秒速应答,减少客户等待时间成本,提升满意度客户等待就是一种客户支出,客户付出时间等待,其满意度会随之降低。纯粹人工客服遇到咨询量波峰或者夜间,经常不能及时响应客户咨询,而客服机器人可以做到1秒之内应答,并且同时服务N位客户。以去年天猫双11为例,晓多客服机器人在11当天就替代人工客服接待了167万顾客。如何利用客服机器人提升客户满意度? - 第1张  | 新闻中心
  • 机器人回答准确率有保障,有助于解决客户问题,提升服务结果客服团队不稳定,人员容易变动,是客服工作中的一个难题。新上岗的客服,对业务和客服工作的熟悉程度没有保证,极易影响服务水平。而基于深度学习+语义识别技术的智能客服机器人的问题识别率可达98%左右,这意味着,机器人的问题识别率会高于一个新上岗的人工客服,配备了智能客服机器人的客服团队可以降低人员波动和流量波动的风险,使得整体客服团队的服务水平维持在一定水准之上。

如何利用客服机器人提升客户满意度? - 第2张  | 新闻中心

  • 机器人服务态度不受个人情绪影响,客户感受好:这个好理解,值得一提得是机器人在处理咨询过程中,即便遇到客户的抱怨或者指责,机器人也不会像人工客服一样容易陷入烦躁情绪,能保持良好的客服态度。

如何利用客服机器人提升客户满意度? - 第3张  | 新闻中心

AI时代,智能客服机器人是企业大幅提升客服效率、提升企业效率的利器,大量头部行业和头部企业已进入应用阶段,智能客服不仅对现有客服市场带来颠覆,同时也引领着在线客服迅速向更广阔的领域迈进。抓住智能客服机遇的企业,也将在提升企业效率上跨出重要一步。

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作者:admin
这个作者貌似有点懒,什么都没有留下。

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