首页 > 人工智能 > 虚拟参考咨询和即时通讯的比较

虚拟参考咨询和即时通讯的比较

 

文章”Learning from Chatting: How Our Virtual Reference Questions Are Giving Us Answers” 通过比较图书馆的两种主要在线咨询方式:虚拟参考咨询(VR)和即时通讯咨询(IM),来指导图书馆提供哪种咨询方式可以更加高效地帮助用户解决问题,数据集采用的是圭尔夫大学图书馆通过VR和IM得到的聊天记录。

1.方法

1.1 咨询问题的分类

采用圭尔夫大学图书馆一年内VR(Docutek)和IM(MSN)的客户咨询记录,根据Sears和Katz的对咨询问题的分类标准,分为以下五个大类:

a. 指导性问题:在图书馆网站给用户指导一个地理位置或一个地方;

b. 政策和流程问题:比如查询节约期限和罚款;

c. 快速参考的问题:提供真实信息,可以用参考源来回答的问题;

d. 特定的搜索问题:需要某个主题的详细信息或指导,比如查找某一主题的期刊论文;

e. 研究性的问题:通常是老师或研究生进行更高层次的研究时咨询的问题。

根据用户session中咨询的问题,又把以上五个大类细分为39个类别(某类问题出现超过5次,就创建这个类别)。这个工作完成后,计算出每个类别所占的百分比有助于比较VR和IM两种咨询方式的差异。

1.2 咨询问题中的语言和行为

为了比较VR和IM的咨询过程,可以把咨询分为“正式”和“非正式”两种。通过检查拼写、问候、表情符号、标点、使用的短语、缩写以及结束语等,在每个问题上对用户使用的语言和表现的行为进行分析,每个问题是否正式除了考虑上述的特征外,还要综合聊天文本的整体氛围考虑。

1.3 用户偏好调查

收集一年内用户的满意度和更青睐于VR还是IM的调查结果。VR用户的调查通过Docutek软件,并把用户反馈结果直接存入Docutek的数据库;IM用户的调查通过一个网页链接,直接让用户在线填写,把用户反馈结果存入图书馆自己的数据库中。

2.结果

2.1 咨询问题的类型

研究人员在1427个咨询文本中进行研究(其中744个来自VR,683个来自IM),两种咨询方式中不同类型的问题如下图所示。通过对比可以看出,使用不同的咨询方式会有不同的咨询目的。VR的问题更加多倾向于学术问题,而使用IM咨询的客户则更偏向于其他类型的问题。

虚拟参考咨询和即时通讯的比较 - 第1张  | 新闻中心

按照之前把咨询问题细分为39个类别。对于VR,最常问的问题是查找期刊文章,排在第二的是通用信息查找(即查找与主题相关的任何信息,而非具体的文章),这两个细分类都属于特定的搜索分类;而对于IM,问题最多的是通用信息查找,帮助查找期刊文章则排在第二位,并且两类问题在数量上都比VR少很多,这种差异也反映在上面的饼图中。

下图给出了39个细分类中频次最高的五个分类,可以看出通过IM咨询的问题分类更加分散(频次最高的前两个分类所占比例比VR少得多)。

虚拟参考咨询和即时通讯的比较 - 第2张  | 新闻中心

2.2 在线语言及行为

通过IM咨询的客户在语法和拼写上更加随意,包括简写、误拼、以及”thank u”这类的表达。两类咨询方式中,“正式”和“非正式”的表达形式的咨询占比如下图。虚拟参考咨询和即时通讯的比较 - 第3张  | 新闻中心

2.3 员工的行为

图书馆员工在接待客户咨询时,在IM上会使用更多的“非正式”表达,而在VR上会提供更长、甚至更深入的回答,这种不同可能是由于在IM上会以更加随意的方式去交谈,而在VR上则会正式些。当问题不能再在线解决时,无论是VR还是IM,由员工提供跟进措施的客户数量基本是一致的。

2.4 用户偏好调查

在IM的在线调查人群中,85%为本科生,9%为研究生;VR的在线调查人群中,60%为本科生,19%为研究生,17%不是在校生或老师。

两种咨询方式的满意度统计分别为71%(IM)和70%(VR)。IM的在线调查中,80%的人表示更爱用IM;更为惊奇的是,VR的在线调查中,高达50%的人表示更偏爱于IM,主要是由于这些客户不知道图书馆提供的还有IM服务,图书馆的统计也表明,使用IM的客户数稳步增加,而使用VR的客户数则基本不会增加。

把两种咨询方式的在线调查数据整合在一起进行统计,67%的人偏好实用IM。更进一步的,在图书馆所有提供帮助的方式中,选择使用IM的人(40%)比排在第二的选项–线程咨询(占比20%)高出一倍。

3.讨论

在VR的交互过程中,客户需要输入自己的姓名、大学的邮箱地址、问题(确保客户不是匿名的),而工作人员必须在交互开始前接入客户。当工作人员接入客户后,客户自动收到一条预先设置好的脚本信息:”Welcome to your virtual reference session. I am looking at your question right now. I will be just a minute”. 这种“正式”的开始,奠定了整个交互过程的表述基调,这至少可以在某种程度上解释,为什么VR上有80%的交互使用的都是比较正式的语言表述形式。在咨询结束后,客户通常还会受到一个正式的告别语:”Thank you for using our virtual reference service. Please do not hesitate to ask for help again in the future”.

相比之下,IM交互开始时,不需要工作人员接入客户。大多数的交互开始是客户的一声”Hey”(或类似的非正式问候语)或直接就是具体的问题。IM的环境是大多数客户所熟悉的,就像是他们和自己的朋友交流一样,可以毫不犹豫的把工作人员加入他们的“朋友”列表。由于没有系统预先设置好的脚本信息,工作人员可以用更加自然的言语来和客户交流。此外,IM交互中,客户的昵称和邮箱都是自己选择,往往是一些不正式的、更加随意的名字,就像MSN中使用的那样。通过这种非正式的交互建立起的工作人员和客户之间的关系,可以使交流更加轻松,也会让顾客有更好的体验。研究人员也发现,使用IM的人更倾向于对话而不是盘根问底。

了解客户在IM上的语言方式和行为表现,可以使工作人员更好的在VR和IM上为客户提供服务。在线沟通的一个缺点是缺乏面对面沟通的那种非语言暗示,进一步来说,IM咨询会显得冰冷、生硬和机器人似的呆板。更好的了解怎么在线沟通可以使工作人员克服上述的缺点,使在线沟通变得更加平易近人。

在VR服务刚出现时,出现了工作人员是否该用实际的聊天来回应顾客的争论(Gorman, 2001; Coffman, 2004)。这种争论一直持续到IM服务的出现,因为人们更倾向于使用聊天的形式(非标准的拼写和语法)。咨询服务的研究人员指出,在线工作人员应尽量使用客户的语言(Katz, 2007; Fagan & Desai, 2003),这会使客户感到更加舒适。不过,工作人员应该做到什么程度,仍然还是一个有争论的问题。

4.结论

一般来说,VR交互更倾向于学术型(比如查找期刊文章),并且VR的语言和行为更加正式;相比之下,IM交互更倾向于其它类型的问题(比较分散),并且可以使客户和工作人员之间有更友好的交互体验。图书馆可以根据其实际情况和客户类型采用或扩大某种咨询方式。总的来说,这两种服务是互补的,都应该继续使用(而不是放弃某一种)。

 

最后编辑:
作者:兴明
这个作者貌似有点懒,什么都没有留下。

评论墙

  1. oo 说:

    这个可以转给我大西财嘛。科技使人变懒不是关键,科技拯救了懒人更重要。

留下评论

你的email不会被公开。