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四季沐歌百人客服团队经验分享:双11预售仅两天成交额已超6.18当天销售总额!

 

2020双11“战火已燃”,预售刚过去两天,四季沐歌直播间预售成交额已超过6.18当天销售总额。恭喜四季沐歌,祝双11销售额节节高!

晓多双11特别企划,特邀请商家参与访谈对话,浅谈商家双十一客服准备工作经验,分享大家客服运营管理的方法和取得骄人成绩的喜悦!

之前《走进晓多,心手相连》中我们就说过,浴室卫浴定制一类的电器产品,不是说脑袋一热就买的,所以客服会需要根据客户的不同需求来详细介绍和推荐合适的产品。在高销售额的背后是咨询量的爆发式增长,客服的压力巨大。

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晓多有幸采访到四季沐歌,为大家分享一下,在咨询量爆发式增长的情况下,是如何留住顾客实现成交的

晓多:四季沐歌现在的客服团队有多少人?接待情况怎么样?

四季沐歌:我们售前团队全部都加起来100人。因为购买卫浴定制类的顾客问题通常比较多,需要快速且专业的回复解释,尤其是直播的时候。

晓多:我们也知道四季沐歌直播的时候流量很大,那客服这边具体有什么压力呢?

四季沐歌:首先是咨询量猛增,人工客服容易焦头烂额,可能会漏掉不少需要跟进的顾客;还有就是人一紧张,就容易忘记一些内容,会有面对咨询卡壳的情况。这个时候晓多的作用就比平时要更明显。

晓多:能说说具体的吗?

四季沐歌:漏跟进会提醒,自动回复很多常规问题完成接待,在人工客服卡壳的时候会给到相应产品的知识提示,帮助人工客服完成接待。

晓多:看来你们对晓多的使用已经很熟练了。还能再深入谈谈针对双十一做了哪些准备吗?

四季沐歌:我们在9月底已经对晓多逐步进行大促话术优化,针对大促优惠力度、利益点等提前设置,另外客服方面通过产品知识培训、大促规则培训、工作流程的培训、大促心态调节等一些培训 ,让新老客服都有好状态应对双十一。 

晓多:用了晓多之后,咱们平均响应时长会有明显的缩短吗?询单转化率有明显提升吗?

四季沐歌:那肯定是有的,目前各平台都对客服响应时间和回复率等售前指标都有更严格考核。而我们选择一直使用晓多智能客服也是因为用下来这两项数据帮助很大。不仅如此,晓多的商品推荐和关联推荐功能,帮我们提高了不少客单价,销售额提升不少。 

晓多:其实还有一个点,四季沐歌直播间的流量算是同类产品里不低的了,所以想请问你们是通过怎样的方式使流量达到这么大的呢?介意分享一下吗?

四季沐歌:就四季沐歌来说,自身的产品质量和品牌口碑就比较好,并且传播比较广,这可能源于前期产品质量和宣传的双保障,再加上我们对服务一直要求很高,注重客户体验和售后服务,积累下来的粉丝数量大,粘性高。

晓多:四季沐歌也是晓多的老朋友了,晓多陪着四季沐歌经历了6.18,现在又正经历着双11,想问问四季沐歌这边对于大促还有希望机器人去解决哪方面的问题?对晓多有什么建议呢?

四季沐歌:晓多给售前端减轻很大的咨询压力,指标提升效果很明显,现在客户很重视情感化服务,希望晓多能推出更多拟人性的服务,完善意图识别,可以多多组织商家进行相互沟通相互提升,让客户进行咨询体验更好!

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客户服务是企业和用户之间的交流桥梁,尤其是对于销售型为主导的电商企业来说,商品的成交、客户的二次购买及推荐朋友购买等等关键性操作,客服的服务满意度及服务质量起到了至关重要的作用。

晓多已连续稳定服务七个双11,今年当然也不例外会一直为商家保驾护航。

今年双11与往年不同,分为两次预热预售周期和活动周期。活动开始时间早,持续时间长,对系统的要求就更高,晓多早已做好多轮压测与扩容,保障服务稳定和高效!

为了更好地服务商家,晓多提前研究规则,为大家准备了针对双11的售前问答配置、零点上新配置、大促锁单配置、以及售后的地址修改和物流催促配置等,从大促的预售阶段、活动阶段、售后阶段,多方位保障大促的顺利进行。

除此之外,晓多还为大促丰富了营销复购板块针对活动商品和非活动商品区分催单话术,以达到活动期间不同优惠话术,提升转化率的效果。并且晓多的商品推荐和关联推荐功能,可以实现判断客户需求并主动为买家推荐热门商品和关联商品,有效提升客单价和店铺收益。

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本期晓多双11特别企划就到这里,更多精彩敬请期待……

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作者:admin
这个作者貌似有点懒,什么都没有留下。

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