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2020双11晓多告商家白皮书

 
2020年双十一即将到来,提前祝各位商家大卖!晓多已展开完善的保障工作,全力为您今年的双十一大促的预售阶段、活动阶段、售后阶段提供强有力的助力和保障!

 

目录

一、双11晓多智能客服机器人配置攻略
(一)、大促问答配置准备1、设置欢迎语

2、活动场景话术配置

3、零点上新配置

4、大促锁单设置

5、一键修改地址

6、自动备注列表

7、物流催促高级功能

8、“售中/售后”催单设置

(二)、营销复购板块

1、催单功能设置

2、商品推荐、关联推荐设置

(三)、客服质量管理

1、漏跟进设置

2、主管监管

二、晓多技术保障
三、在线服务团队支持

双11晓多智能客服机器人配置攻略

 

(一)、大促问答配置

大促期间,很容易出现大量的大促相关的高频问题。如:1、预热期针对活动玩法、是否参加双11活动、活动优惠是否叠加、定金支付和尾款支付时间等产生的问题;

2、在活动正式开始(付尾款开始)会大量出现由于抢购整点活动优惠名额的情况所导致的订单下错地址、询问是否抢到名额、要求修改地址、拦截工单等问题的产生;

3、活动过后,则是询问物流、处理退款等场景的高频时间。

针对上述情况,晓多为大家准备了针对双11的问答配置,帮助商家抵挡重复问题的流量,让客服有效利用更多的时间来解答其他意向客户的问题,提升转化率和店铺DSR

2020双11晓多告商家白皮书 - 第1张  | 新闻中心
1、设置欢迎语

1)、【晓多欢迎语】:晓多支持配置【进店欢迎语】哦,不仅可缩短首响时间还可计算旺旺回复率,真正意义上帮您做好每一个对话的兜底,活动期间可以使用进行此功能进行活动规则的介绍哦。

2020双11晓多告商家白皮书 - 第2张  | 新闻中心
2)、【收到买家发的商品链接】:针对预热预售期间,咨询商品价格以及活动规则等的买家增多,建议可以针对【活动商品】设置关联“收到商品链接”的商品话术,当买家发送对应活动商品链接,即可立即获取到商品活动介绍和价格~这个就能抵挡 20%的高频问题,在活动期间不仅能及时解答客户的问题,还能更好的做活动的引导,提升客服的人工效率。
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2、活动场景话术配置不管是预售、预热、还是活动开始当天,活动相关的高频问题都大同小异,晓多为您进行了整理,建议您配合时效标签,对不同的活动阶段,配置不同的活动应对话术,以便于达到:“晓多将自动应答效果发挥最大化,提升客服应答效率,减少活动期间的人工成本(临时客服等),更在系统化的管理活动相关话术,更快应对活动当天的种种变化”的效果。

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3、零点上新配置根据往年经验,很多店铺都有零点上新的经验,比如某些商品有零点抢购活动、秒杀活动。晓多特新增零点上新配置,建议您提前做好上新产品、场景生效时间、场景持续时间、相关话术的配置和检查工作

4、大促锁单设置

在活动大促期间,支付尾款的当天,要求拦截快递的买家需求激增,但由于流量的爆发,经常无法及时帮助买家拦截,导致发货,引起投诉。开启功能后,当买家的订单状态为“已付款未发货”,表示要退款或退货,则晓多会先将锁单话术发出提醒买家,再自动发送“拦截卡片”,引导买家确认退款商品。

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5、一键修改地址活动大促期间,要求修改地址的买家也是十分之多,如果让客服一个一个去修改,那么耗时太长。因此,晓多推出「一键修改地址功能」,当买家发来地址信息要求修改地址,方便客服自动录入到订单中,一键修改地址,减少操作步骤和节约复制时间,从而提高接待效率。

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6、自动备注列表在活动大促期间,咨询量激增,可能会存在有改地址、申请换货、特别要求备注信息等买家遗漏的情况,不用担心,晓多都为您考虑到啦~

触发特定场景,即可将买家备注在列表中,等待处理完成后再进行移除即可~

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7、物流催促高级功能

除行业场景本身已有的售后场景以外,建议还可设置高级功能【物流催促】,针对因发货不及时导致客户反复催发货的情况,进行人性化处理和解答。

可识别拆单发货的情况,根据买家付款时间段、物流更新时间段,自定义设置回复话术。

2020双11晓多告商家白皮书 - 第11张  | 新闻中心
8、“售中/售后”催单设置发货超时、拆单发货、订单派送、物流签收未确认收货、交易成功未评价等场景中,一些信息沟通不对称、延迟等情况或许会导致顾客做出退货或者差评的情况,商家可利用晓多进行设置,在各个环节做到实时关怀,也可避免售后问题投诉,引导买家及时沟通哦。

(二)、营销复购板块

1、催单功能设置在”预热&预售“期间,会有很多的客户咨询活动价格、定金、尾款支付玩法等,那么在预热期我们可以引导买家收藏加购预售期引导买家支付定金并提醒付尾款的时间,并针对活动商品和非活动商品区分催单话术,以达到活动期间不同优惠话术,提升转化率的效果

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2、商品推荐、关联推荐设置

正式活动开始前,建议您开启晓多商品推荐以及关联推荐的所有场景,并设置好店内热销/预售商品的推荐关系。晓多智能推荐可在买家咨询过程中出现缺货缺码、已付定金或是取消订单时,主动为买家推荐其他热门商品,有效提升店铺转化率与收益

(三)、客服质量管理

1、漏跟进设置在活动预热预售期间,买家咨询量增加,为避免出现因长时间未响应买家,而流失买家的情况,可在质检中设置漏跟进提醒条件,并且主管也可以在后台直接看到异常会话,进行及时提醒客服,双重保障客服完成跟进

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2、主管监管主管可通过【监管大屏】实时观察客服服务状态(严重异常、异常警告、正常接待),是否有异常会话或未及时跟进的会话主管可点击查看对应客户产生的对话,提醒客服注意跟进或直接主管介入,避免流失客户

晓多技术保障

本次双十一期间晓多依旧会在对后台系统进行压测与扩容,对系统进行性能检测和优化,保障系统的稳定和高效运转的情况下,大促当天 24 小时全天候值班,紧急处理各类突发事件,助力商家从容应对双十一!

在线服务团队支持

客户成功线上团队将为您提供 7×14 小时服务(8:00-22:00),并在全国区域都进行客成团队人员驻场双11大促当天也将为您提供不间断在线帮助。不管您遇到任何问题,请您通过以下方式联系我们,我们将竭诚为您服务!

方式一:登录晓多官网 https://www.xiaoduoai.com/ ,点击在线客服,即可联系我们。

方式二:扫码关注,输入问题即可联系到售后顾问。

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温馨提醒:根据往年经验,临近双十一各平台规则可能有变化,请以各平台的官方公告为准!
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最后编辑:
作者:admin
这个作者貌似有点懒,什么都没有留下。

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