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【产品更新】晓多上线疫情期间智能化主动服务方案,提升顾客体验

 

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迫于新型冠状病毒感染的肺炎疫情,中国民众在本是“剁手”旺季的春节期间集体念起了“宅”字诀,网购,成了大家唯一的购物乐趣。但是受春节和疫情的双重影响,除顺丰和邮政一直正常运营外,其他快递均于2月10日才恢复运营。前期积压了大批待发货物,加上新的网购行为又在不断产生,而网店和快递业的实际复工时间还需按照各地政策而定,种种因素导致大批网购产品的发货时间一推再推,物流速度也比平时慢了不止一两天。虽然受疫情这种不可抗力的影响,快递延误这种事情大家都能理解,但时间一久,难免也会产生焦躁的情绪,从而产生大量催发、催物流、退单等行为,给客服人员和店铺增添不小的压力和困扰。

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化被动为主动催发催物流,提升客户体验

晓多针对此类情况,新增超时发货主动提醒场景和催物流场景,店铺可根据自身情况进行选择给超时发货的人群和未收到货物人群主动发送信息说明情况,提升客户体验和店铺好评率。

一、超时发货场景:针对订单商品和金额进行圈定,指定发送人群,例如预售商品、疫情期间口罩/消毒用品。设定发送时间,根据自身店铺实际情况,主动给顾客发送安抚话术或提供优惠策略,缓解买家焦躁的情绪。

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二、催物流景:当货物发出后,店铺可以基于物流状态进行选择特定人群,进行设置回复话术,在顾客催促物流的时候,机器人可以根据物流状态作出智能化回复,不仅可以降低因物流问题导致的额外接待成本,还可以进一步提升客户体验。

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上述两项功能在大促之后同样适用,可以缓解客服人员压力的同时提升顾客满意度。

 

自动化跟进售后,及时挽回顾客

无论是在疫情期间还是在大促之后,由于发货时间不确定,退单申请量不小,这不仅增加了客服工作量,还影响店铺经营。晓多新增自动化跟进售后订单功能,及时跟进挽回退货退款买家。

当订单完成,店铺可根据实际情况针对物流状态、售后理由、签收时间、订单商品、订单金额、申请时间这六个类别进行圈定设置。当买家申请售后时(包含退款和退换货),选择了产品与服务相关的售后理由,系统可根据设置自动给买家发消息,跟进挽回退货退款买家,降低退款、退货对店铺的影响。

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发送过滤功能避免误会和投诉:对发送对象进行过滤,针对已有的备注关键词、备注旗帜、名单过滤、防骚扰过滤,避免不必要的误会和投诉。

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发送支持支持制定账号和优先接待发送;支持单轮消息发送;支持发送时间配置。针对不同的客户,不同的售后理由,发送不同的跟进挽回话术,尽最大可能挽回买家。

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贴心服务人文关怀,提升买家体验

由于不同地区,疫情严重程度不一,快递、物流复工程度不同,可以有帮助店铺针对不同地域提供的差异化服务,在特殊时期,向疫情严重地区买家提供更多优惠服务,体现人文关怀;为疫情轻微地区买家,提供高效、及时、安心的服务。晓多新增收货地址圈定组件,给不同地域的买家发送不同的话术,实现基于地域的个性化跟单。

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作者:admin
这个作者貌似有点懒,什么都没有留下。

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