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告别传统的亡羊补牢式质检,明察2.0版【鹰眼实时质检】火热上线

 
俗话说:亡羊补牢为时晚矣。传统的质检就存在这样的弊病,总是在问题发生后才复盘总结,纠错动作严重滞后错失最佳挽回机会,导致客户白白浪费。
所以经过中秋节的短暂休息后,晓多攻城狮和产品经理们又投入到紧张的产品更新中,在明察1.0版实现的100%覆盖对话、缩小质检范围80%和科学分析质检项vs转化率关系的三大亮点基础上,再次进行了全新突破——明察2.0版鹰眼实时质检惊喜上线。告别传统的亡羊补牢式质检,明察2.0版【鹰眼实时质检】火热上线 - 第1张  | 新闻中心
此次上新有三大看点:实时纠正(vs客服)和监管大屏(vs客服主管),及支持单独使用。

一、实时纠正(vs客服)
现最常见的问题就是漏跟进、回复慢、商品不熟悉等。如客服经常因同时接待多名客户,进行商品/物流/尺码等查询时,回复“在的、稍等、我去查查、我去看看等等”后就忘了再也没跟进,对于这部分有强烈意向的客户,流失非常可惜。此时若提醒客服进行二次跟进将可能挽回。实时纠正就这么诞生的,面向在线客服提供实时的对话质检、分析、运营管理服务,实时自动检测、识别及预警业务风险,有效帮助客服部的亲们及时发现问题并进行干预处理,提升咨询转化率。 
原理是晓多通过AI自动实时提醒客服存在可能影响客户转化率的动作,如漏跟进、回复严重超时、单句响应慢、态度恶劣等,提醒客服马上纠错和挽救。同时客服主管也可根据店铺情况对应无忧购回复率指标自定义实时纠正的范围。
且通过晓多大数据分析,1名客服平均每天会触发漏跟进1次以上,单句响应慢多达5次以上,这些项目对客户咨询转化率的影响均位列top前5。如:50个客服的团队,一天漏跟一人一个,漏50个,每个影响5%转化率,相当于流失2.5个,一个客单价100,每天损失250,一年损失小10万,所以这类误伤客户行为你家也有哟,需要马上制止。
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具体操作步骤:

步骤1:在 鹰眼实时督导 – 实时纠正 设置页,设置需要提醒到客服的漏跟进行为。
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步骤2:客服长时间未进行回复,或者没有完全解决顾客问题(如只回答了稍等或者在的),系统将自动提醒到客服。
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二、监管大屏(vs客服主管)
监管大屏是实时统计显示质检的风险指标,及时洞察对话中的质检问题,包括:风险量、风险项、风险率等重要信息。客服主管可通过大屏实时监管客服接待情况,并选择恰当时候提醒客服二次跟进,或自己介入挽回客户。
大屏共计四大模块,分别是客服服务状态、异常会话客户流失预警、实时纠正效果和店铺服务状态。
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模块1-客服服务状态:分为三个质检等级,严重异常、异常警告、和正常接待,客服主管可直接点击查看其异常对话,及时纠正客服行为对客户进行挽回。这里的呈现内容是以“客服”为单位,方便客服主管可以直观了解到每个客服整体接待情况;
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模块2-常会话客户流失预警:以时间整点来显示,实时更新这期间有异常会话的所有客户,并分为咨询未下单、下单未付款和跟进后付款三大订单时间轴排列,客户主管可直观看到异常会话对转化率的影响,并实时查看最新消息、提醒客服二次跟进或者自行介入。
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模块3—实时纠正效果:是补跟进次数和实时纠正提醒次数的占比。
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模块4—店铺服务状态:是指每日实时监控访问流量,客服主管可了解客户接待高峰期和客服扣分高峰期,及时发现问题,并对之后的客服安排做好预警。
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三、支持单独使用
即最近呼声最高的诉求,能否质检其他非晓多机器人的千牛对话记录,现在小编的回复是ok的、完全没问题,满足你的一切想法。不管你用的哪家机器人或纯人工客服接待,只要在接待客户时,你的电脑上明察也是启动状态就可以质检。
这次更新可帮你的店铺在以下几方面得到提升:

1)提升质检时效质检模式由离线向实时转变,提升时效性,满足质检实时性需求。

2)同屏监控 预警风险实时监控预警风险,辅助客服接待,提升工作效率。

3)降低运营风险及时发现问题,及时纠正问题,降低投诉风险。

4)优化服务流程优化服务流程,提升客户满意度、提升咨询转化率。
最后编辑:
作者:admin
这个作者貌似有点懒,什么都没有留下。

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